Cap Viaggi – 2

Conquistare la leadership è un progetto che merita una laurea!

Valentina Cirinei si è laureata con una tesi sul caso aziendale di Cap Viaggi, premiata con il massimo dei voti all’Università di Economia di Pisa.

Azienda di primaria importanza nel panorama italiano, l’azienda ha festeggiato grazie alla B&P la riconquista della leadership di settore.

Dopo il lavoro svolto nel 2015 , che permise di individuare le competenze chiave ed il livello di soddisfazione dei clienti sulle prestazioni erogate dall’azienda, la proprietà ci ha chiesto di predisporre un piano di supporto in grado di riportare in attivo la Cap.

Ripensare complessivamente la propria azione, con un intervento volto a recuperare le quote di mercato erose dalla concorrenza ed una marginalità in grado di coprire i costi aziendali.

Il tutto all’interno di una ristrutturazione che vede la disponibilità di 5 unità operative in meno, rispetto all’organico 2015.

Il progetto di supporto

La B&P ha ottenuto la fiducia della proprietà per la realizzazione di un progetto di revisione strategica di tutte le attività aziendali.

12 mesi di attività che hanno portato al rinnovamento del modello di business, agendo in maniera organica sulle 9 sezioni del Business Model Canvas.
Un progetto in grado di contemplare tutti gli aspetti della gestione di Cap Viaggi, basandosi su una Proposta di Valore disegnata con il supporto dei clienti stessi, avendo come scopo dichiarato il recupero della redditività d’impresa in tempi brevi.

Gli interventi

Il lavoro si è articolato in 4 fasi, che hanno operato sulla base di un Gantt di progetto in 12 mesi complessivi.
I tempi e le fasi sono stati concordati con la proprietà e la direzione, per un impegno complessivo in azienda di 45 giornate.

FASE 1: DEFINIZIONE DELLA VALUE PROPOSITION

Tutto lo staff aziendale è stato coinvolto in un’attività di definizione dell’identità del cliente, con il modello del Value Proposition Design di Osterwalder e Pigneur.

L’analisi delle vendite ha consigliato di dividere le platee di clienti in due gruppi anagrafici, Over 60 e Under 60 anni.

Per ciascuno di questi gruppi sono intervistati 10 clienti in grado di rappresentare un campione significativo, al fine di confutare, confermare o ampliare l’esito della mappa creata internamente.

La proposta di valore è stata potenziata inserendo riduttori di difficoltà e generatori di vantaggi, laddove la gamma di prodotti e servizi è risultata essere sostanzialmente in linea con le aspettative dei clienti.

Il campione di clienti

La proposta di valore

FASE 2: ORGANIZZAZIONE INTERNA

La nuova proposta di valore è stata inserita all’interno del Modello di Business Cap Viaggi, così da evidenziare quali fossero i processi chiave da rafforzare o inserire, quelli da eliminare o ridurre e lerisorse chiave di cui l’azienda manifestava la necessità.

La riorganizzazione ha quindi avuto come driver principale la divisione delle mansioni con una specializzazione tra attività di relazione (front office) ed attività operative (back office).

Tre comitati interfunzionali si riuniscono oggi a cadenza bisettimanale per assicurare la circolazione delle informazioni e la partecipazione di tutti i componenti del team alla progettazione e controllo delle attività.

FASE 3: PROGRAMMAZIONE E CONTROLLO

La proposta di valore attesa dai clienti ha indicato chiaramente esigenze di snellimento dell’offerta, certezza dell’operatività aziendale e miglioramento dell’efficacia dei canali di comunicazione.

L’azienda ha quindi proceduto a ridefinire completamente il sistema di pricing dei viaggi, tenendo conto dell’effetto combinato della riduzione delle proposte e dell’aumento della percentuale di riempimento.

Il processo di budget si completa oggi con un controllo avente periodicità settimanale, per quanto riguarda le vendite, e mensile per la gestione della struttura dei costi.

FASE 4: MARKETING E COMUNICAZIONE

Basandosi su quanto emerso dalla attività sulla Value Proposition, si è agito su tutte le leve del marketing mix:

1 – LEVA PREZZO: Introduzione di un sistema di vendita con prezzi variabili (PREZZO TIME) e offerte promozionali (SUPERPREZZO)

2 – LEVA PRODOTTO: Riduzione del numero di viaggi in catalogo per semplificazione della selezione, con associazione esplicita dell’ACCOMPAGNATORE

3 – LEVA DISTRIBUZIONE: Selezione delle agenzie di viaggio qualificate per la vendita a catalogo. Attivazione del servizio di pre-vendita on line

4 – LEVA PROMOZIONE: Riprogettazione dell’immagine aziendale. Rinnovamento del sito web. Attivazione del sistema del messaging (SMS). Campagna pubblicitaria radio-tv.

Per assicurare il presidio delle attività di comunicazione al mercato, è stata formalizzata la figura del Responsabile del Marketing.

I risultati

A distanza di 18 mesi dall’avvio del progetto, l’azienda ha raggiunto il 150% del budget del margine operativo lordo.

0
%
MOL 2017/Budget
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Incremento Customer Retention Rate
0
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INCREMENTO PRENOTAZIONI

Ed oggi?

L’azienda ha sviluppato l’attitudine a lavorare per obiettivi, che sono definiti sulla base di una attenta valutazione dell’esito del monitoraggio costante e diffuso della percezione del cliente.

Tutto il team, adesso allenato a lavorare davvero come una squadra, è al corrente del grado di raggiungimento dei risultati attesi, che sono condivisi puntualmente e la cui definizione passa dall’attivazione di comitati interfunzionali.

Cap Viaggi è oggi un soggetto cui gli altri operatori guardano come fonte di ispirazione, e che i clienti sono tornati a considerare come l’espressione della cultura del piacere, inteso come capacità di essere vicino alle esigenze di tutti i clienti.

Senza dubbio, per la B&P, tra i casi di maggiore successo grazie al coraggio della proprietà, alla fiducia di tutti gli addetti ed alla capacità del team di affrontare il territorio del cambiamento.

Scopri come si fa a tornare al successo

Federica Papi lo ha spiegato a Una Bella Impresa

AZIENDA

SETTORE

Turismo e viaggi

TEMA DEL PROGETTO

La Proposta di valore per la riconquista della leadership

PERIODO

2016-17

TEAM DEL PROGETTO

Luigi Pittalis, Andrea Braschi

PRODOTTI

 

 

Indagini clientela

 

 

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