LAIP

Houston abbiamo un problema!

Sì ma quale?

Spesso il problema non è il problema stesso bensì individuare il problema reale!

Molte aziende con le quali ci troviamo a lavorare spesso ci indicano un problema che nasconde ben altro. Facciamo un semplice esempio:

Il servizio clienti è in grande difficoltà nel giustificare continui ritardi e disservizi; in questo caso il problema non è nella gestione dei reclami ma nel servizio erogato!

Diventa quindi essenziale la fase preliminare di conoscenza, comprensione e individuazione della vera necessità così da poter dare una risposta mirata e corretta, cioè allineata a quello che è il problema effettivo dell’azienda.

Il nostro percorso con Laip, azienda storica del tessuto industriale di Prato e specializzata nella produzione di macchinari da tintoria, è partito come consuetudine da una descrizione del problema da parte del cliente e delle esigenze da lui percepite. A questo primo passaggio abbiamo aggiunto un ulteriore lavoro di analisi, fortificato grazie all’utilizzo del Check-Up, strumento ad approfondire la conoscenza delle caratteristiche, potenzialità e reali bisogno dell’Azienda che ci troviamo davanti.

Attraverso il Check-up Laip siamo andati ad indagare tre aree:

  • Sviluppo – chi sono i clienti di Laip e come posso essere segmentati, come Laip si fa conoscere alla potenziale clientela e come intrattiene le relazioni con gli stessi.
  • Sistema economico – dall’analisi dei documenti di bilancio fino a dati e statistiche presenti (o non) in azienda.
  • Efficienza – descrizione della struttura organizzativa ed operativa dell’azienda, per conoscere i suoi processi, i metodi e le pratiche adottate.

Da questo bagaglio di informazioni siamo partiti con il percorso 4×4 che ha visto impegnati in aula dieci partecipanti tra dipendenti e proprietà. I partecipanti sono stati divisi in tre sottogruppi di lavoro, uno per segmento cliente e hanno partecipato a quattro sessioni formative al fine di rivedere e innovare la proposta di valore verso la clientela.

Nelle varie sessioni che si sono susseguite abbiamo chiesto ai partecipanti di assumere diversi ruoli per di capire meglio il mondo dei loro clienti e vedere con uno sguardo diverso la propria azienda.

Vediamo che vesti hanno assunto…

Il gioco dei ruoli

Come già anticipato abbiamo chiesto ai partecipanti di cimentarsi in diversi ruoli durante il corso dei quattro incontri, l’obiettivo era quello di aiutarli a mappare il modello di business di Laip al suo stato attuale ed entrare nel mondo del cliente, al fine di capire i vantaggi che lui stesso vorrebbe ottenere e le difficoltà che si trova ad affrontare.

Day 1: Il disegnatore

La prima giornata abbiamo chiesto ai partecipanti di disegnare il modello organizzativo di Laip in riferimento ai tre segmenti di clientela individuati: clienti Italia, clienti estero occidente, clienti estero oriente. Ogni sottogruppo si è ritrovato per prima cosa a leggere la propria azienda in modo diverso e poi a raffigurarla compilando tutti i 9 i segmenti del Business Model Canvas.

BMC
Descrizione del modello di business

Day 2: L’osservatore

Nella seconda giornata i partecipanti hanno avuto l’opportunità di calarsi nel ruolo di interpreti. In particolare, hanno cercato di immedesimarsi nel proprio cliente descrivendo le attività chiave che deve svolgere, i desideri e i vantaggi che vorrebbe ottenere e anche gli ostacoli e le paure che si trova ad affrontare. Dopodiché hanno ripreso le proprie vesti ed hanno descritto la Proposta di Valore di Laip nei confronti della clientela, cioè quale valore Laip offre in riferimento ai diversi segmenti cliente.

VPC
Proposta di valore

Day 3: Il giornalista

Il terzo giorno di formazione abbiamo chiesto ai partecipanti di interpretare il ruolo del giornalista. Abbiamo visto quindi come strutturare delle domande “forti” capaci di farci scoprire e capire il mondo del cliente. Il risultato raggiunto è stato un set di domande concise e oggettive da utilizzare con clienti e prospect. Passaggio successivo è stato quello di descrivere attraverso il Customer Experience Canvas tutta la relazione di acquisto del cliente con Laip, dalla fase di consapevolezza del bisogno fino al post vendita. Questo ha permesso di analizzare e valutare ogni singola fase individuando anche i possibili ostacoli incontrati dal cliente.

Day 4: Il creativo

La quarta giornata è stata quella della ideazione. Siamo partiti integrando la proposta di valore di Laip per poi procedere con il cosiddetto Fitting, cioè una pratica che porta a mettere in correlazione l’offerta dell’azienda rispetto alle esigenze, bisogni, attività del cliente. Partendo dai risultati di questa attività e muniti di carta e penna, i partecipanti hanno iniziato a progettare le proprie idee che poi hanno rielaborato e dettagliato all’interno di una Scheda Progetto, strumento che abbiamo elaborato per facilitare il processo dalla fase di ideazione a quella di progettazione.

AP
Proposte di miglioramento

Questo tour tra diversi ruoli ha portato alla restituzione di progetti concreti, nati dalla collaborazione, dal dialogo e dal confronto dei partecipanti. Gli strumenti adottati e le tecniche acquisite hanno permesso loro di prepararsi in vista di un importante evento che li ha visti protagonisti insieme ad altre aziende del settore. In quell’occasione, dove la loro esposizione è stata massima, hanno avuto l’opportunità di mettere in pratica le tecniche acquisite direttamente con i potenziali clienti.

Aggiornamenti…

Uno dei progetti proposti, il miglioramento del modello di offerta e la realizzazione di uno standard è già stato portato a compimento. Il nuovo modello ha dato degli ottimi risultati sia per il cliente, in termini di comprensibilità e facilità di utilizzo, sia per i dipendenti Laip, sulla qualità e utilizzo dei dati.