Il valore del croissant

fidelizzare i clienti

02 Nov 2017
Il valore del croissant

Quando si avvicina la fine di un progetto o di un ciclo di incontri, mi piace lasciare un ricordo “dolce” del lavoro fatto. 

In occasione dell’ultima sessione di lavoro dal cliente, cerco una pasticceria dove prendere qualcosa con cui arricchire la pausa caffè.
E’ anche l’occasione, lo confesso, per concedermi uno di quei concentrati di calorie che a Firenze chiamiamo bomboloni, ovviamente ripieni di crema!

Nell’ultimo locale dove ho comprato le paste, al momento di pagare la cassiera mi ha chiesto se avessi un euro per arrotondare il resto. 

“Mi dispiace, ma ho gli spiccioli in auto, se vuole vado a vedere”
“Non si preoccupi, non importa, ci si rifarà un’altra volta…”

Esco e, ovviamente, recupero dall’auto l’euro dovuto per saldare il mio debito… a tempo di record!

Purtroppo non abito nella zona dove ho comprato i dolci (peraltro buonissimi!) ma se fosse stato così quel gesto avrebbe valso alla pasticceria la mia preferenza per ogni possibile futura colazione al bar.

In maniera uguale e contraria, il barista di un locale a due passi da casa mia non esita a riempirmi di monetine pur di farmi il resto esatto a conti di uno o due euro… e centesimi!

Taco Bell sostiene che un cliente fedele vale fino a 11.000 dollari (1 taco costa 1$)
La General Motors stima che un cliente che visita per la prima volta un concessionario di automobili ha un valore potenziale di di 276.000 dollari.

Spesso un piccolo investimento può alimentare una relazione che durerà per anni.
Ma conquistare e fidelizzare un cliente è un’attività che è possibile fare solo nella prima fase della relazione, proprio quella in cui sappiamo meno di lui.

Allora perché quando entriamo in una concessionaria d’auto non è raro che il nostro “buongiorno” non trovi risposta?
Oppure, quando chiediamo di rifarci una pizza perché magari è un po’ bruciata, cameriere pizzaiolo e titolare facciano troppo spesso quell’espressione un po’ così, del tipo “ma guarda un po’ che pretese…”

Certo, può anche darsi che non ricapiti più in quella buona pasticceria (anche se non mancherò di dirne tutto il bene possibile), ma se fossi stato un neo-residente in zona, il credito che la cassiera mi ha concesso senza avermi mai visto prima avrebbe conquistato almeno tre colazioni a settimana per il prossimi 3-5 anni, nonché la reputazione che ho già contribuito a rafforzare parlando dell’episodio con le persone che, quella mattina, sono state ben contente di prendere il caffè con me.

I tuoi clienti non sono entità astratte, ma persone in carne e ossa che amano sentirsi speciali e meritevoli di fiducia.
Ascoltare una critica o esaudire una richiesta, ma anche solamente fare attenzione ad evitargli di fare qualcosa che per lui potrebbe essere un fastidio, sono le chiavi per conquistare la sua fiducia.

Per farlo però dobbiamo essere noi, per primi, ad assicurargli la nostra.

Luigi Pittalis
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Laureato in Economia e Commercio nel 1992, dopo una breve esperienza in ambito pubblicitario si dedica alla consulenza aziendale in ambito gestionale e organizzativo. Nel 2004 fonda la Brogi & Pittalis. Ha progettato e condotto oltre 80 corsi su strategia e gestione d'impresa.