L’indispensabile superfluo

26 Apr 2018
L’indispensabile superfluo

Posso fare a meno di tutto,
meno che del superfluo. 

Oscar Wilde

Se ti riconosci in questo magnifico aforisma, è possibile che in casa tua ci siano un paio di scaffali di oggetti che hai trovato “bellini” che, una volta varcata la soglia, hanno espresso la loro magnifica funzione di raccoglitori di polvere e niente più.

Del concetto di utilità si sono occupati in molti, purtroppo anche in campo economico.
E’ agli economisti che dobbiamo l’illusione di essere organismi razionali, salvo poi scoprire (alla prova dei fatti) che ciò che ci guida non è quasi mai il beneficio teorizzato (e quindi razionale) ma una serie di fattori che condizionano pesantemente le nostre decisioni.

Tra questi, per esempio, il comportamento di chi ci circonda ma anche l’effetto che immaginiamo le nostre decisioni possano generare in termini di reputazione sociale.

Un esempio in negativo della sottovalutazione della “funzione sociale” ha per alcuni tempi occupato gli scaffali della COOP, che con la linea “moneta che ride” stuzzicava  la nostra dimensione razionale, nella convinzione che il risparmio ostentato dall’etichetta gialla con la moneta risparmiata potesse attrarre in maniera irresistibile il consumatore attento al portafogli.

Peccato che nessuno, ed in particolare chi nella condizione di bisogno si trova davvero, desideri essere identificato come un soggetto a ridotta capacità di acquisto. Proprio ciò che chiunque poteva desumere gettando un occhio nel vostro carrello della spesa, lo strumento che non solo vi permette di portare comodamente gli acquisti alla macchina… ma che comunica al resto dei clienti della COOP quali sono le vostre scelte e quindi chi siete!

Ma come si fa a definire qualcosa come necessaria, o se preferisci superflua?

Prima di comprare costose indagini di mercato, puoi fare una cosa molto semplice: osservati mentre svolgi i gesti quotidiani che ti portano a scegliere o ad escludere determinati prodotti o servizi.

Ad esempio, quali sono le ragioni che ti portano a tornare sempre nello stesso bar per prendere un caffè o in un ristorante di una città che non conosci?

Dev’essere a questo che ha pensato Rattan Chadha quando, entrando per l’ennesima volta in un hotel dove il 20% dello spazio era occupato da oggetti che non avrebbe utilizzato, ha ideato un modo nuovo di interpretare la stanza di albergo, eliminando tutto quello che a suo avviso era superfluo a favore della massima qualità disponibile di tutto il resto.

E’ questa la formula alla base di CitizenM, la catena di hotel che ha fondato ripensando alla radice il modello di business degli alberghi.

Le sue stanze, tutte di 14 m2 e identiche l’una all’altra, sono prefabbricate e poi assemblate dove l’hotel sorgerà.

Dentro non ci troverai uno scrittoio né un frigobar, ma un letto king size, una tv con contenuti on demand illimitati, un’ottima connessione wifi ad alta velocità e la perfetta insonorizzazione che tutti noi cerchiamo quando abbiamo bisogno di riposare davvero… o di fare rumore!

Esattamente ciò che hanno dimostrato di apprezzare i clienti che, dal 2008, hanno permesso a questa idea di conquistare 7 città con 13 hotel.

L’esperienza che i clienti cercano quando entrano in contatto con la tua azienda è quasi sempre sconosciuta anche a loro, ma se riesci a spogliarla di tutto ciò che gli impedisce di godere a pieno del valore che gli puoi offrire, puoi creare qualcosa difficile da imitare.

Riuscirci non è semplice. Soprattutto se non usi degli strumenti adeguati.

disegnare la perfetta Customer Experience è possibile utilizzando un metodo che applichiamo con successo ad aziende di ogni dimensione e organizzazione, ottenendo risultati eccezionali.

POTENZIA LA CUSTOMER EXPERIENCE
Luigi Pittalis
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Laureato in Economia e Commercio nel 1992, dopo una breve esperienza in ambito pubblicitario si dedica alla consulenza aziendale in ambito gestionale e organizzativo. Nel 2004 fonda la Brogi & Pittalis. Ha progettato e condotto oltre 80 corsi su strategia e gestione d'impresa.