CAP Viaggi: Il cliente al centro per la valutazione delle performance

Caso Aziendale

Valorizzare le informazioni in possesso dei clienti per valutare l’adeguatezza del sistema organizzativo

CAP Viaggi è un’azienda di primaria importanza nel panorama italiano. Può contare sull’appartenenza ad un gruppo leader nella gestione del trasporto passeggeri su gomma, su un marchio conosciuto, su una lunga esperienza.

Tuttavia, la concorrenza è aggressiva e il rischio di perdere quote di mercato è concreto. L’azienda sente la necessità di una revisione delle proprie strategie e si pone due interrogati cruciali:

  • Qual è il livello di soddisfazione dei miei clienti?
  • Le competenze del personale sono adeguate, rispetto alle richieste di un mercato che cambia molto velocemente?

 

La nostra proposta

Capire le necessità della clientela era prioritario per poter poi valutare adeguatamente le risorse umane di CAP viaggi.

Quando siamo stati coinvolti nel progetto, perciò, abbiamo proposto un percorso articolato in più passaggi. Partendo dall’analisi della soddisfazione della clientela si poteva arrivare ad una ristrutturazione organizzativa efficace, per avere un organigramma aziendale più coerente con le necessità attuali.

 

Gli interventi

FASE 1: ANALISI E INDAGINE DI MERCATO

Siamo partiti da un’analisi attenta dell’attività aziendale che ci ha permesso di costruire un’indagine ad hoc su un campione di 250 clienti, rappresentativi della clientela totale per:
• Età anagrafica
• Tipologia di servizi acquistati
• Volume di acquisti
• Tipologia di canale di acquisto.

Dai questionari abbiamo ricavato informazioni interessanti sulle abitudini dei viaggiatori che si rivolgono a CAP Viaggi, gli aspetti del servizio per loro importanti e quelli ritenuti, invece, secondari.
Contemporaneamente, abbiamo svolto un’analisi di settore per valutare l’attività di CAP Viaggi e la soddisfazione della sua clientela anche in relazione alla concorrenza. Sono emersi sia Il posizionamento attuale sul mercato di Cap Viaggi, che le strategie chiave dei concorrenti.

FASE 2: MAPPA DELLE COMPETENZE DEL PERSONALE

Sulla base di ciò che i clienti considerano prioritario e delle strategie dei concorrenti, abbiamo costruito un profilo di competenze e soft skills ideali che il personale di CAP Viaggi avrebbe dovuto avere a seconda delle mansioni ricoperte.
Da lì siamo arrivati ad una mappatura completa delle competenze reali del personale.

Tutte le 20 persone operative in CAP Viaggi sono state intervistate e per ciascuna è stata creata una specifica mappa delle competenze per misurare:

  • Il quadro delle competenze ideali per la posizione esaminata.
  • Il quadro delle competenze reali della persona che la ricopre.
  • La distanza o meno fra i due punti, e le eventuali correzioni: talvolta un training specifico, talvolta uno spostamento verso mansioni che richiedevano competenze diverse.

Il lavoro di analisi si è così tradotto in un piano di riorganizzazione interna per valorizzare le competenze esistenti.

I grafici qui sotto possono essere ingranditi per avere un’idea più concreta del tipo di indagine svolta:

 

indagine mercato cap viaggi
Competenze personale
Relazioni Organizzative CAP Viaggi

I risultati

Il piano di riorganizzazione individuato consentirà di migliorare i processi che portano alla soddisfazione del cliente investendo esclusivamente sulle risorse interne: un risultato di valore, destinato ad avere ripercussioni positive sia nell’immediato che nel futuro.

Il lavoro svolto ha evidenziato un insieme molto preciso di esigenze di relazione che la clientela manifesta; per poter mantenere sotto controllo la soddisfazione di queste esigenze anche per il futuro è utile un CMR evoluto. Grazie al lavoro di analisi preliminare, abbiamo potuto definire e consegnare all’azienda le linee guida per impostare un CRM adatto a monitorare questo tipo di variabili.

 

Ed oggi?

Dopo la nostra analisi, CAP viaggi ha avviato una completa revisione del modello di business che ha già portato importanti risultati in termini di incremento delle vendite su specifici settori, grazie al coinvolgimento e alla valorizzazione delle proprie risorse interne.

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settore

Turismo e viaggi

tema del progetto

Recuperare competitività partendo da un'indagine sulla soddisfazione della clientela e la riorganizzazione delle competenze interne.

periodo

2015

Categoria
case history
Tags
indagini di mercato