Qual è l’azienda che potrebbe affermare di non essere interessata alla soddisfazione dei propri clienti? Parlare oggi di Customer Satisfaction sembra quasi superfluo, tanto sembra essere diffusa la consapevolezza dell’importanza di avere clienti soddisfatti per assicurarsi il successo.

 

Eppure, se andassimo a chiedere come viene misurata, siamo certi che le risposte non sarebbero basate sul vecchio metodo “a naso”?

“Lo so io se sono soddisfatti”, “Ogni tanto glielo chiedo”… Qualcuno, quando glielo abbiamo chiesto, ci ha risposto “io con i miei clienti ci parlo, sa? Giusto ieri tizio mi ha detto che…”. E via a riferire di opinioni personali, chiacchierate informali, sentito dire di provenienza difficilmente opinabile ma certo un po’ lontani da ciò che una rilevazione oggettiva richiede.

Chiedere ad un cliente se va tutto bene può sembrare una soluzione: a chi non è capitato (al ristorante, per esempio!) di ricevere una cortese domanda in merito al gradimento sul piatto servito. Spesso queste domande, poste direttamente, trovano riscontri che sono dettati dallo stesso spirito con cui sono state fatte: si risponde perché si deve fare, o perché proprio non si può evitare, ma come troppo spesso a chi la pone non interessa fino in fondo la risposta che ha sollecitato, allo stesso modo l’interrogato (se parliamo di indagini…) potrebbe essere portato a rispondere senza la richiesta consapevolezza dell’importanza delle sue risposte.

Con la conseguenza che la risposta che otterremo potrebbe non rispecchiare affatto la realtà delle cose.

Nel tempo che abbiamo dedicato alla realizzazione di indagini conoscititve, le nostre idee su ciò che funziona davvero sono state messe alla prova e adesso, alla base dello sviluppo del modello di monitoraggio B&P, possiamo affermare che ci sono alcune solide regole che invitiamo chiunque si accinga a realizzare une’indagine a prendere in considerazione:

1. Datevi degli obiettivi: Metodi, tempi e, ovviamente, costi sono funzione degli obiettivi della vostra rilevazione. Sapere che cosa vogliamo indagare è fondamentale per lariuscita del nostro monitoraggio.
2. Scegliete il metodo più idoneo: Intervistare migliaia di persone non è sempre possibile mentre è di sicuro costoso e in qualche caso anche inutile. Quando è possibile (se ad esempio i soggetti di cui ci interessa il parere sono pochi) ed opportuno, mettete da parte moduli e sondaggi, e
   
3. Prendete un campione significativo: affermare di conoscere le opinioni dei nostri clienti sulla base di 5 interviste personali su un centinaio di soggetti, anche se si tratta di rappresentanti “pesanti” del vostro fatturato, non ha senso. Soprattutto se disponete di informazioni correlabili (in questionari non anonimi) meglio interpellare anche chi non compra più i vostri prodotti o servizi, che rischiare di perdere significatività. Una volta raccolte le risposte, provvederemo ad integrarle delle informazioni utili a pesarle in relazione all’importanza relativa del soggetto (che non vuol necessariamente dire che chi più compra più pesa nel mio sistema di valutazione!)
4. Create la circostanza ideale per ottenere la risposta dal tuo interlocutore. Certamente carta e penna sono molto semplici da utilizzare, ma non pretendete di avere molte risposte se su un A4 scrivete in corpo 8 trenta domande.
5. Siate imparziali: Se volete sapere come sta lavorando la vostra rete vendita, forse è meglio che non siano gli agenti a chiederlo ai loro clienti. E’ buona norma lasciare il contatto, (soprattutto se l’indagine non è anonima) a chi non è direttamente coinvolto nella relazione.
6. Siate sinceri! Prima di invitare a compilare un questionario, sia che lo facciate a voce o con una lettera/mail di accompagnamento, dichiarate i fini dell’indagine e il tempo reale che questa richiederà al destinatario del vostro invito. Nei panni dell’intervistato, quanto tempo dedicheresti per rispondere a delle domande sul tuo rapporto con un fornitore (ritenuto) importante? Scoprire che i “5 minuti del suo tempo” bastano a leggere le domande ma certo non a rispondere… condizionerà di sicuro la sincerità delle risposte
7. Fate domande semplici. Chi vi risponde vi fa un regalo: aiutatelo ad avere una buona impressione di chi glielo sta chiedendo, evitando di costringelo a calcoli o ragionamenti meno che elementari.
8. Abbiate il coraggio di scoprire la verità:Chiedere ad un nostro cliente se gradirebbeuna riduzione generale dei costi di fornitura connessi a ciò che gli vendiamo impone già la risposta.
9. Evitate equivoci nelle risposte: Le domande devono porre chiaramente l’intervistato di fronte ad una scelta chiara: “L’azienda XY è sempre molto rapida nella gestione delle richieste di assistenza” non consente di rispondere in maniera positiva o negativa senza averci pensato bene. Meglio ancora graduare le risposte.

La nostra esperienza ci ha portato ad ottenere dei tassi di risposta superiori al 30%.

 

Oggi i questionari che realizziamo per i nostri clienti, che hanno la possibilità di avere un’interfaccia completamente personalizzata, consentono la compilazione (nominativa o anonima) su piattaforma web di questionari che sono progettati in maniera da assicurare il massimo successo.

Una volta ottenute le risposte, B&P procede alla prima analisi del database estratto, realizzando le correlazioni utili a rendere significative le risposte ottenute.

Nelle slides che abbiamo pubblicato è illustrato il percorso che proponiamo ai nostri clienti.

nel link di seguito un esempio di un’indagine aperta (anonima) rivolta ad aziende vitivinicole.

 

Il sistema si adatta perfettamente a:

1. Monitoraggio della soddisfazione dei clienti.
2. Raccolta informazioni inerenti mansioni interne.
3. Compilazione di schede anagrafiche.
4. Monitoraggio dell’orientamento delle preferenze di acquisto.
5. Raccolta informazioni (su domande chiuse e aperte) su soci, associati e referenti in genere.

B&P ha realizzato indagini per aziende e organizzazioni di ogni settore e dimensione, con tassi di risposta superiori al 25% del campione.

Contattateci per progettare la vostra indagine.

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